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史國生

天目湖賓館董事長、總經理、黨支部書記

史國生語錄：

◎ 在用心做事當中發現人才，在績效激勵當中培養人才，在績效考核當中調整人才！

◎ 專業成就品質，品質造就品牌。

◎  做不大，就做精。

◎ 品牌和文化才是天目湖賓館的核心競爭力。

◎ 產品是階段性的，文化才是永恒的；無文化的產品可能會暢銷一時，但絕不會風光無限。

◎ 定位定天下。

◎ 企業最重要的系統是人力資源系統，沒有人才，一切都是空談。

天目湖賓館介紹

天目湖賓館 

花蝴蝶社区1024新     地處國家4A級旅游區—天目湖旅游度假區，是一家集飯店管理、餐飲連鎖、生產銷售旅游產品為一體的綜合性企業。公司擁有江蘇天目湖賓館、上海天目湖賓館、江南大酒店、碧波園大酒店、天目湖魚頭王餐飲管理有限公司、天目湖綜合經營開發公司等企業及全國各地十多家“天目湖”牌砂鍋魚頭品牌連鎖店。

        近日，中成偉業酒店管理教育集團績效培訓在江蘇天目湖賓館有限公司旗下的五星級旅游飯店天目湖賓館舉行。記者實地去探訪這家口碑好、品牌響、綜合實力強的五星級酒店，有機會面對面采訪天目湖賓館有限公司董事長史國生先生。

        天目湖賓館如何由一個水庫小招待所發展成為現在的酒店餐飲大佬？憑借何種魅力吸引八方游客？又是憑何實力在短短的十年時間，獲得很大發展，得到如此多的榮譽，讓同行紛紛敬佩地豎起大拇指？

        文化改變一個人，文化更能成長一個企業。江蘇天目湖賓館有限公司董事長史國生向記者分享其制勝秘訣—天目湖賓館獨有的系列文化：美名遠揚的魚頭文化，小魚頭成就大產業；強有力的執行力文化，讓賓館運轉輕松有序；濃厚的大愛文化，讓賓館成為一個大家庭；爭做好員工的文化，讓員工素質持續提升；用心做事的優質服務文化，全員普及用心做事。

花蝴蝶社区1024新         本期，我們請史總現身說法，看看他是如何將用心做事形成文化的。

正確理解優質服務

是戰略不是戰術；要有打造優質服務品牌的強烈意識

        作為傳統的服務行業，越來越多的餐企開始認識到不斷提升酒店的服務質量才是餐飲企業贏得激烈競爭的重要籌碼。但是服務的范圍是廣泛的，它不僅包括酒店的設備設施、環境裝修，更包含了“人”的服務。餐飲企業只有真正摸清顧客的需求，才能在服務的提升上做到投其所好、事半功倍。

       很多經營者將服務理解為一種處理顧客關系的方式、方法，而史總不這樣認為，他提出了“優質服務是戰略而不是戰術”的概念，表示只有正確理解優質服務，才能真正全面實現，進而形成一種用心做事的文化，源遠流長。公司執行總經理王群告訴記者：“為顧客提供優質服務是我們全部經營管理活動的軸心，也是我們生存和發展的命脈。優質服務是一種戰略。戰略是全局性的計劃和策略。創造優質服務，保持并不斷豐富優質服務的內涵，是我們永恒的追求。”

        史總說，創造優質服務永無止境，要有具體的奮斗和可達到的目標，目標可分階段性，如顧客滿意度達到多少，趕超的目標等。

花蝴蝶社区1024新         史總強調，經營者應該具備打造優質服務品牌的強烈意識。他提到，優質服務是創造品牌的核心。品牌是一個企業巨大的無形資產，是一個企業的市場形象，也是對消費者的信譽承諾。好的品牌對消費者來說，有著巨大的吸引力和信任度。創造一個知名品牌是不容易的，需要付出多年的心血去培養。只有常年堅持不懈地做下去，品牌才能成為名牌。

全面實現優質服務

四步驟+三境界

優質服務四步驟

       任何事情都需要循序漸進地進行，優質服務也不例外，需要分步驟由淺入深，一步步實施。

1.熱情對待每位顧客

熱情友好的態度是優質服務的切入點。要求員工以感恩的心態，親切的話語，接待每一位問詢、預訂的客人；以恭敬的禮節，發自內心的微笑，迎送每一位客人；以尊重和重視的態度，飽滿的精神狀態投入服務。 

2.做在顧客到來之前

要求員工將服務的起點提前，在客人到來之前，就按照預訂客人的要求或客戶歷史檔案的個性消費信息做好服務準備。 

3.設法滿足顧客需求

對滿足顧客需求強調“最大限度的”滿足，而不是“一般的”滿足，追求的是高水準和高信譽的服務，不僅滿足顧客的一般需求且滿足顧客的個性需求，不僅滿足顧客的開口需求而且滿足顧客的潛在需求。特別是對于客人開口的個性需求和特殊困難，千方百計予以滿足。

4.讓顧客驚喜和感動

花蝴蝶社区1024新 這是天目湖賓館追求的以客人感受為衡量標準的服務結果。服務越富個性，越是細微，處理客人抱怨越真誠，給客人的驚喜就越大；滿足顧客需求的難度越大，情感投入越富有親情，客人就越發感動。

優質服務三境界

       優質服務的評判權在顧客，史總認為，沒有給客人留下可以傳頌故事的服務就是零服務，所以非常在乎顧客的實際感受。從顧客滿意到顧客“滿溢”，是天目湖賓館追求的優質服務三境界。 

1.第一個境界—讓客人滿意

花蝴蝶社区1024新 給顧客有效的服務，是為顧客提供一切所能提供的服務。它的基本要求是：

（1）正確的理念：把客人當親人，視客人為家人。（2）積極熱情的態度：在為顧客服務的整個過程中，始終要展現給顧客的應當是積極熱情的態度。

（3）合乎規范和標準的服務：整個服務過程，符合操作規范。

2.第二個境界—讓客人驚喜

花蝴蝶社区1024新 用心去做事，向顧客提供個性化服務。它的基本要求是：

（1）識別顧客潛在需求：向顧客提供個性化的服務，挖掘顧客潛在需求，并且在顧客到來之前、開口之前及時識別他們的潛在需求。凡是顧客提出的需求，無論是否有能力解決，都要通過酒店和自己盡最大的努力去做，這樣，才會給顧客驚喜。 

（2）做法是：貫徹“查、問、聽、看、用”五字方針。

3.最高境界—讓客人感動

用情服務，在生理感受和心理感受上都超出客人的預期值。它的基本要求是：

（1）寧可犧牲酒店和自己一切利益為顧客排憂解難，做了從根本上不屬于酒店服務范疇的事情。

（2）想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需。

在服務中，天目湖賓館通過實踐完美的服務鏈進而實現讓客人滿意、驚喜直至感動的服務三境界，進而形成了優質服務循環。

有效的管理機制為保障

定制度，做展板，開分享會、交流會

        如果說正確理解是前提，全面實現是基礎，那么有效的管理機制則是保障優質服務全面執行落實的保障。只有管理機制有效執行，優質服務才能真正轉化成為人人踐行用心做事的文化。

花蝴蝶社区1024新 為此，天目湖賓館的高管團隊建立健全了優質服務推行管理機制：

1.制定了用心做事考核制度

      事未開始，制度先行。有效的制度可確保事情有序開展，真正體現公平公正。以客房部用心做事考核制度為例，天目湖賓館要求樓層服務員、話務員，每月上交數量：用心做事3條、合理化建議1條。（見表1）。同時，天目湖賓館將合理化建議也做成了固定的運轉流程并形成制度。

（合理化建議的流轉流程見表2）。

2.部門用心做事做成展板

        以客房部留言條為例，將參考模板做成展板，作為大家學習、培訓資料。任何人都可以直接參照執行。同時，將用心做事服務圖解以展板的形式張貼，作為操作標準。

附：

客房用心做事留言條模版      

尊敬的賓客：       

歡迎您入住天目湖賓館！      

我是您的客房服務員，在為您整理房間時看到您帶有藥品，為了您服藥方便，特意為您冷了半杯開水、加了一把熱水壺，您在外一定要多保重身體喔！      

湖區早晚溫度較低，請您注意保暖！如您在住店期間有任何需求或幫助，請您與客房中心聯系，分機號“8200”或“0”，我們期待為您服務！                                

                                                                               您的服務員：

                                                                                               月      日

表1：天目湖賓館客房部用心做事考核制度

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表2：天目湖賓館合理化建議運轉流程

3.賓館每月度舉行用心做事表彰分享會

        以召開大會的形式隆重表彰表現優異的家人，為員工樹立學習榜樣。我們以客戶部史愛箴的分享為案例：

客房部：史愛箴 

       4月17日晚上19點左右，216房間客人打電話到客房中心反映自己感覺有些感冒和發熱，隨即拿著體溫計、板藍根來到房間，一進入房間看到床上鋪著客人自帶的床單、被單、枕巾，這說明客人對衛生要求很高。于是主動告訴客人體溫計已用醫用酒精消毒，請您放心使用，把體溫計放在腋下約5分鐘，量出的溫度加5度就是您此時的體溫。

        客人在量體溫的同時，征得她同意后燒開水沖泡板藍根，一會兒量體溫的時間到了，體溫計顯示客人沒有出現發熱，我微笑著對客人說；“您的體溫是37.2℃，沒有發熱，可能您今天參加培訓（中成偉業）辛苦了，為您配一只泡腳盆解解乏，對您的身體也有幫助。”客人高興的同意了，考慮到客人比較愛干凈，特意當著客人的面在泡腳盆上套上一次性袋子，加了幾片生姜給客人泡腳驅寒，為了客人泡腳方便又加了兩把熱水壺，一一向客人說明后客人表示非常感謝，女士說：“中成偉業的培訓安排在這里確實是有道理的！”回到客房中心看到交班本上寫的天氣預報，隨即查詢了客人的電腦登記信息（安徽省合肥市），又上網查詢了合肥市次日的天氣預報后打電話到房間告訴客人明天會有降溫，溧陽地區的天氣是多云轉陰， 11-20攝氏度，合肥市明日的天氣是陰轉小雨，13-20攝氏度，請注意防寒，及時添加衣服！聽著客人在電話里感動與贊揚的話語，使我從內心感受到自己工作的價值，對于素未謀面的一位位客人，我們發自內心的為客人著想，關注、關心、關愛每位賓客，是來自企業文化的熏陶，也是社會正能量的體現。 

4.部門每周開展用心做事分享交流會

花蝴蝶社区1024新 天目湖賓館要求每個部門每周要開展用心做事分享交流會。凡是受到顧客表揚的，都會給予相應獎勵。（見表3）

表3：客房部員工表揚分級獎勵標準

摘自《中國好餐飲》

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